Selon une récente étude, moins de la moitié des clients de la nouvelle génération pourraient rester fidèles à leur banque dans les six prochains mois. De ce fait, les banques traditionnelles doivent adapter leurs offres et services à cette génération.Les banques traditionnelles sont-elles menacées ?
Selon la dernière édition du Word Retail Banking Report, les établissements bancaires traditionnels seraient menacés. Cette étude se base sur l’affaiblissement de la relation client et une concurrence de plus en plus accentuée des nouveaux acteurs non bancaires.
Elle montre que le taux de satisfaction des clients au sein des banques de détail a reculé pour la deuxième fois consécutive. Cette tendance pousserait les clients à quitter leur agence au profil des concurrents non bancaires tels que : les enseignes spécialisés dans les technologies financières, les sites de financement participatif ou encore les prêts entre particuliers…
Outre cette remarque, l’enquête mentionne également que les clients prêts à quitter leur établissement bancaire au profit d’une banque en ligne sont de plus en plus nombreux tandis qu’ils sont de moins en moins à recommander leur banque de détail à leur entourage.
Les banques de détail doivent s’adapter au comportement des clients
Afin de garder leur part de marché, voir l’améliorer, l’objectif principal des établissements bancaires traditionnels est de s’adapter aux comportements des nouveaux clients qui n’ont plus le réflexe de se rendre à la banque et préfèrent contacter leur agence via une application ou un site web.
En fait, selon les spécialistes, le succès des nouvelles enseignes en ligne provient principalement de leur service de relation client ainsi que de leur tarif. Certes, il s’agit d’une gestion de relation client à distance, mais ces enseignes répondent aux clients de 9 heures à 19 heures, six jours sur sept et certains jours fériés.
La relation avec le client est devenue un facteur capital dans la fidélisation. A ce jour, la plupart des opérations simples peuvent être gérées sur internet ou sur Smartphone. De plus, les clients sont aussi très à l’aise avec les outils de simulation de crédit, de constitution de projet financier ou encore de réclamation.
Par ailleurs, les banques traditionnelles restent les interlocutrices privilégiées pour certains besoins nécessitant du conseil. De ce fait, les établissements traditionnels doivent évoluer pour s’adapter aux nouveaux besoins des clients. Mais, l’établissement bancaire du futur doit être capable de concilier l’humain et la technologie.